Die Frage „Wie funktioniert Click and Collect?“ stellen sich viele Unternehmen auch in Österreich spätestens nach den massiven Umstellungen durch die Corona-Pandemie. Die Nachfrage nach einer Erweiterung des Online-Angebots und die Notwendigkeit, die Online-Bestellung mit einer Offline-Abholung zu verbinden, haben bleibende Veränderungen gebracht. Deswegen wollen wir uns in diesem Blogbeitrag mit dem Thema Click and Collect näher befassen.
Inhalt – das erwartet Sie in diesem Artikel:
Was ist Click and Collect?
Click and Collect ist ein Service, das den stationären Handel mit den Möglichkeiten der Online-Bestellung verbindet. Kunden bestellen online und holen die Bestellung offline ab. Statt „Click and Collect“ ist dieses Service auch unter anderen Bezeichnungen bekannt, wie z. B. „Abholbestellung“, „Selbstabholung“, „Marktabholung“, „Abholung vor Ort“, „bestellen und abholen“ oder „Online-Abholbestellung“. Mit der Covid-19-Pandemie wurde dieses Service aufgrund der Abstandsregeln und Lockdowns weiterentwickelt und kam als Lösung vermehrt zum Einsatz. Der Einzelhandel musste hier stark nachziehen, um gegenüber Online-Händlern nicht den Anschluss zu verlieren.
So funktioniert Click and Collect
Der Vorgang bei Click-and-Collect-Bestellungen ist eigentlich ganz einfach und erfolgt in wenigen Schritten. Diese müssen naht- und reibungslos ineinandergreifen, damit der Prozess zur Zufriedenheit der Kunden und auch des Unternehmens abläuft.
So funktioniert Click and Collect für Kunden
Auf der Website oder in einem Online-Shop wählt der Kunde Produkte, die an einem bestimmten Standort verfügbar sind, und bestellt diese zur Abholung (eventuell ist zuvor eine Registrierung notwendig). Die Zahlung erfolgt gleich mit der Bestellung oder später vor Ort.
Darauf erfolgt die Kommunikation über die Aufnahme der Bestellung und die Abhol-Modalitäten. In der Nachricht bekommt der Kunde Details zu Zeit und genauem Ort der Abholung. Im entsprechenden Zeitfenster kommt der Kunde zur Abholung direkt zum Geschäft – dazu muss er die Bestellnummer bzw. Abholcode sowie die Zahlungsbestätigung (und eventuell einen Ausweis) bereithalten.
Vorteile von Click and Collect.
Für Kunden und Unternehmen kann Click and Collect einige Vorteile haben, die gerade in Zeiten von Kontaktbeschränkungen – aber nicht nur dann – zum Tragen kommen.
- Kunden können sich ihren Einkauf unabhängig von Ladenöffnungszeiten aussuchen und bestellen.
- Die Ware ist schnell verfügbar – Kunden müssen die Lieferung nicht abwarten, sondern haben die Abholung voll unter Kontrolle.
- Extra Bereiche für die Abholung stellen eine schnelle Abwicklung sicher – kein Laufen durch das Geschäft ist nötig und meist auch kein Anstellen.
- Die Bezahlung erfolgt bequem und sicher online.
- Alternativ können auch Payment-Terminals in Abholstationen integriert werden.
Für Unternehmen sind folgende Punkte gute Argumente:
- Online- und Offline-Handel werden verbunden – somit haben Unternehmen eine neue Art, ihre Kunden zu erreichen.
- Click and Collect bringt Kunden zum Geschäft, wo diese beim „Windowshopping“ weitere Produkte sehen. Dies steigert die Kundenbindung.
- Die Versandkosten und der Zeitaufwand rund um den Versand (verpacken, etikettieren, Postwege etc.) entfallen.
- Nachhaltige Logistik – Kunden holen die Ware selbst ab und kommen öffentlich, zu Fuß oder mit dem Fahrrad zum Geschäft. Außerdem wird viel Verpackungsmaterial für den Versand gespart.
- Die Bestellungen können schnell verarbeitet werden, es bleibt mehr Zeit für die Kundenberatung im Geschäft und ein etwaiger Mitarbeitermangel kann ausgeglichen werden.
Verkauf: Click and Collect anbieten.
Was braucht man, um Click and Collect anzubieten? Wer mit seinem Geschäftslokal einen Fuß in den Bereich von E-Commerce, also des Online-Handels, setzen will, muss einige Dinge beachten. Dies sind die wichtigsten Punkte und Herausforderungen, wie die Umsetzung von Click and Collect erfolgreich gelingt.
Straffe Organisation
Um die Bestellungen zeitgerecht abwickeln und die Ware schnell für die Abholung bereitstellen zu können, sollte das System der Lagerbestandsüberwachung in Echtzeit funktionieren und auch Ihre Mitarbeiter auf Zack sein.
Schnelle Kommunikation
Online-Handel baut auf schneller Kommunikation auf – dies gelingt oft am besten mit automatisierten Nachrichten. Die Kunden müssen mit Details zu Abholzeit, Abholort und Abholcode bzw. Bestellnummer versorgt werden.
Service vor Ort
Die Abholstation sollte gründlich vorbereitet werden. Diese sollte in einem öffentlich zugänglichen Freibereich liegen und gut gekennzeichnet sein, damit die Kunden alles schnell finden und nicht auf dem Gelände umherirren. Auch der Anstell-Wartebereich sollte klar ersichtlich sein.
Es empfiehlt sich, die Abholstation nahe beim Eingang zu positionieren oder einen Gassenverkauf einzurichten, damit Kunden die Abholung schnell und möglichst kontaktlos erledigen können.
Unternehmer sollten darauf achten, auch die richtigen Verpackungen und Tragetaschen für die Kunden bereitzustellen.
Software für Click and Collect
Die Grundvoraussetzung für ein funktionierendes Click-and-Collect-System ist klarerweise auch die Software, welche die Online-Bestellungen ermöglicht. Wichtig hierbei ist:
- Das Angebot – und nur das aktuell verfügbare – muss umfassend abgebildet werden.
- Der Bestellprozess muss einfach und übersichtlich funktionieren.
- Das Bezahlsystem sollte verschiedene Möglichkeiten bieten.
- Ein Kundenkonto für einfachere Verwaltung und Marketingzwecke sollte eingerichtet werden können.
Hier gibt es verschiedene Anschlussmöglichkeiten, die von diversen Anbietern zur Verfügung gestellt werden. Die Produkte werden dann über Online-Märkte und E-Commerce-Plattformen mit Click-and-Collect-Funktionen oder auch über einen Shop auf der eigenen Website präsentiert. Die Click-and-Collect-Funktion kann auch über externe Kassensysteme integriert werden. Die Schließfächer von Variocube können an diese Systeme angebunden und so zentral ohne Zusatzaufwand verwendet werden.
Multi-Channel
Manchmal bzw. für bestimmte Kundengruppen ist es auch sinnvoll, neben „Click and Collect“ auch eine Option für „Call and Collect“ offen zu halten, also Bestellungen auch per Telefon mit anschließender Abholung durch den Kunden zu ermöglichen. Kundendaten werden beim Telefonat erfasst. Die Bezahlung erfolgt anschließend online über einen Link, wo der Kunde seine Zahlungsdaten eingibt – oder einfach vor Ort bei der Abholung (hier empfiehlt sich ein Kartenterminal).
Click-and-Collect-Lösungen von Variocube.
Auch Variocube bietet smarte Schließfachlösungen an, die sich hervorragend für Click and Collect eignen. Hier achten wir darauf, genau die Bedürfnisse des Händlers zu treffen. Die Abholstation muss ideal in die bestehenden Software-Systeme integriert werden – maßgeblich sind die Schnittstellen zu Warenwirtschaft, Webshop und zu Kundenmanagementsystemen. Im besten Fall sollten für Mitarbeiter nicht allzu große Umstellungen nötig sein. Deswegen ist es so wichtig, die Lösungen individuell anzupassen – auch was die Ware betrifft.
Das erfordert bei manchen Kunden auch eine Neuentwicklung bei der Hardware: Für den Elektrofachhändler Rexel Austria haben wir etwa eigene Schließfächer für Langgut und Paletten entwickelt, damit dessen Kunden auch wirklich jede Ware bestellen und abholen können. Das Ergebnis hat für sich gesprochen. Bei diesem Kunden hat sich die Abholung fast zur Gänze auf die Click-and-Collect-Abholstation verlagert, die Mitarbeiter konnten sich dadurch mehr auf die Beratung der Kunden konzentrieren.
Rexel Austria – Click & Collect erfolgreich im B2B Großhandel im Einsatz.
Rexel Austria setzt bei der realisierung seiner Click & Collect Abholstationen auf Hard- und Softwarelösungen von Variocube. In unserem Anwenderbericht lesen Sie mehr über 24/7 Abholung für den Großhandel.
Fazit
Die Frage „Wie funktioniert Click and Collect?“ lässt sich leicht beantworten: Wie jede andere Online-Bestellung – mit dem Unterschied, dass die Ware nicht zugestellt, sondern vom Kunden selbst abgeholt wird. Dieses Modell ist besonders durch die Kontaktbeschränkungen in der Covid-Pandemie ausgebaut worden. Auch abseits davon bietet es Unternehmen und Kunden einige Vorteile, indem Online-Handel mit stationärem Handel verbunden wird. Für Unternehmen stellt dieses Angebot natürlich eine Umstellung dar – mit der richtigen Organisation und Technik ist die Umsetzung aber nicht schwierig. So kann auch eine lokale Wertschöpfung stärker gefördert werden.
